De-escalerend handelen aan balie en telefoon
In deze nascholing ga je aan de slag met de-escalerend handelen aan zowel balie als telefoon en hospitality in de huisartsenzorg. Want hoe ga je hulpvaardig en met compassie om met bijvoorbeeld de verschillende emoties van patiënten? Dat en meer leer je in deze nascholing.
Leerdoel
Bewust worden van de hospitality-etiquette aan balie en telefoon en deze op een zelfde manier aanwenden
Het kennen en kunnen handelen naar het principe gehoord-begrepen-geholpen worden
Het actief kunnen toepassen van het principe 'haast je langzaam'
Klantgericht handelen
Levelen met de patiënt
Leren om leiding in het gesprek te nemen
Omgaan met eisende patiënten
Omgaan met klachten en emoties
Inhoud
Deze nascholing start met regietheater: een klein 'toneelstukje'. Dit gaat over de alledaagse dingen uit de huisartsenpraktijk. Regietheater is een interactieve vorm waarin de deelnemers bewust worden van enerzijds hospitality verlenen aan de patiënt en anderzijds snel tot de kern kunnen komen van de zorgvraag.
Daarna worden verschillende onderwerpen aan balie en telefoon behandeld met als doel meer leiding in het gesprek te nemen en de-escalerend te kunnen handelen. Er wordt gewerkt met casuïstiek uit de praktijk. Rollenspellen maken deel uit van de nascholing. Voor de professionalisering zal een acteur aanwezig zijn.
Praktische informatie
-
Voor wie
Praktijkhouder, Doktersassistent, Aios, Huisarts in loondienst, Waarnemer, Praktijkondersteuner, Praktijkmanager
-
Accreditatie
3 punten
(BIG, Kabiz, NVvPO, NVvPM)
Programma
Onderwerpen die behandeld worden zijn:
Etiquette aan de balie en de telefoon
Wat doe je verbaal en non-verbaal en welk effect heeft dit op de patiënt
Verschillen tussen telefooncommunicatie en communicatie aan de balie
Gesprekstechnieken en het geven van empathie en wanneer
Omgaan met emoties
Er wordt veel gebruik gemaakt van casuïstiek en wordt tijdens deze onderwerpen veelvuldig ingezet, dit kan individueel en gezamenlijk
Aanmelden
Deze nascholing wordt op de volgende data/locaties gehouden. Geef aan waarvoor je je wilt aanmelden.
Di 3 november 2026
16:00 - 19:30
Docenten
Esther van Bilsen
Esther van Bilsen van Trainingsbureau Hospitality in de Zorg, omarmt de uitspraak “een lach is gratis maar zoveel waard”. Dit is de start voor prettig contact, een verhelderend gesprek en een solide klantrelatie. Na jarenlang zelf werkzaam te zijn geweest in de hospitality-branche traint zij nu met veel plezier mensen bij hun volgende stap in hospitality en klantvriendelijke & professionele communicatie. Esther geeft deze training samen met een trainersacteur om de dagelijkse praktijksituaties tot leven te laten komen.
Bijzonderheden
Algemene voorwaarden LHV Academie
Op alle nascholingen van de LHV Academie zijn de Algemene voorwaarden van toepassing.
Ook op aanvraag: in company
Deze nascholing is onderdeel van het vaste programma en kan daarnaast op aanvraag op een door jouw gewenste locatie worden gegeven. Je bepaalt zelf de samenstelling van de groep bestaande uit minimaal 6 personen. In overleg met de LHV Academie kan een datum worden vastgesteld.
Voorbereiding
Voor deze nascholing is geen voorbereiding vereist. Het nascholingsmateriaal ontvang je tijdens of na de bijeenkomst.
Contact
Voor meer informatie kun je per e-mail contact opnemen met de LHV Academie of telefonisch met Yvette Haasbroek 06 - 46 33 23 57.