De-escalerend handelen aan balie en telefoon
In deze nascholing ga je aan de slag met de-escalerend handelen aan zowel balie als telefoon en hospitality in de huisartsenzorg. Want hoe ga je hulpvaardig en met compassie om met bijvoorbeeld de verschillende emoties van patiënten? Dat en meer leer je in deze nascholing.
Leerdoel
Bewust worden van de hospitality-etiquette aan balie en telefoon en deze professioneel en eenduidig toepassen
Het kennen en kunnen handelen naar het principe gehoord-begrepen-geholpen worden
Het actief kunnen toepassen van het principe 'haast je langzaam'
Klantgericht handelen
Levelen met de patiënt
Leren om leiding in het gesprek te nemen
Omgaan met eisende patiënten
Omgaan met klachten en emoties
Inhoud
Deze nascholing start met regietheater: een herkenbare situatie uit de huisartsenpraktijk waarin zichtbaar wordt wat er mis kan gaan in de communicatie. Regietheater is een interactieve vorm waarin de deelnemers bewust worden van enerzijds hospitality verlenen aan de patiënt en anderzijds snel tot de kern kunnen komen van de zorgvraag.
Daarna worden verschillende onderwerpen aan balie en telefoon behandeld met als doel meer leiding in het gesprek te nemen en de-escalerend te kunnen handelen. Er wordt gewerkt met casuïstiek uit de praktijk. Simulatiegesprekken maken deel uit van de nascholing. Om deze zo realistisch en leerzaam mogelijk te maken, wordt gebruik gemaakt van een trainingsacteur.
Praktische informatie
-
Voor wie
Praktijkhouder, Doktersassistent, Aios, Huisarts in loondienst, Waarnemer, Praktijkondersteuner, Praktijkmanager
-
Accreditatie
3 punten
(BIG, Kabiz, NVvPO, NVvPM) -
Kosten
Leden € 299,-
Aios € 145,-
Niet-leden € 499,-
Programma
Onderwerpen die tijdens de nascholing aan bod komen:
Professionele etiquette aan de balie en de telefoon.
Verbale en non-verbale communicatie en het effect hiervan op de patiënt.
De verschillen tussen telefonische communicatie en communicatie aan de balie.
Gesprekstechnieken, waaronder het tonen van empathie: wanneer zet je dit in en hoe doe je dat effectief?
Omgaan met emoties en lastige gesprekken.
Tijdens de nascholing wordt veel gewerkt met praktijkgerichte casuïstiek. De deelnemers oefenen zowel individueel als gezamenlijk met herkenbare situaties uit de dagelijkse praktijk. Hierbij wordt gebruikgemaakt van een trainingsacteur, zodat de oefeningen zo realistisch en leerzaam mogelijk zijn.
Aanmelden
Deze nascholing wordt op de volgende data/locaties gehouden. Geef aan waarvoor je je wilt aanmelden.
LHV, Academiezaal (3de etage)
Mercatorlaan 1200
3528 BL, Utrecht
Di 3 november 2026
16:00 - 19:30
Docenten
Esther van Bilsen
Esther van Bilsen van Trainingsbureau Hospitality in de Zorg, omarmt de uitspraak “een lach is gratis maar zoveel waard”. Dit is de start voor prettig contact, een verhelderend gesprek en een solide klantrelatie. Na jarenlang zelf werkzaam te zijn geweest in de hospitality-branche traint zij nu met veel plezier mensen bij hun volgende stap in hospitality en klantvriendelijke & professionele communicatie. Esther geeft deze training samen met een trainersacteur om de dagelijkse praktijksituaties tot leven te laten komen.
Bijzonderheden
Voor deze nascholing is geen voorbereiding vereist.
Algemene voorwaarden LHV Academie
Op alle nascholingen van de LHV Academie zijn de Algemene voorwaarden van toepassing.
Ook op aanvraag: in company
Deze nascholing is onderdeel van het vaste programma en kan daarnaast op aanvraag op een door jouw gewenste locatie worden gegeven. Je bepaalt zelf de samenstelling van de groep bestaande uit minimaal 6 personen. In overleg met de LHV Academie kan een datum worden vastgesteld.
Contact
Voor meer informatie kun je per e-mail contact opnemen met de LHV Academie of telefonisch met Yvette Haasbroek 06 - 46 33 23 57.